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黨旗領(lǐng)航聚合力 “三維”服務(wù)暖民心
鮮紅的黨旗在一線飄揚(yáng),暖心的舉措在終端落地。在湖北宜城,煙草志愿者們以“黨旗紅”為底色、“數(shù)據(jù)流”為脈絡(luò)、“服務(wù)網(wǎng)”為依托,探索出一條既有組織溫度、又有響應(yīng)速度、更具服務(wù)智慧的黨業(yè)深度融合新路徑。
“聞老板,您這商品陳列區(qū)可以調(diào)整一下,按價(jià)格從低到高分區(qū),重點(diǎn)品牌放在醒目位置,顧客一眼就能找到?!秉h員客戶經(jīng)理屈海瑞一邊動(dòng)手整理貨架,一邊向殘障人士零售戶聞金宏耐心講解。這個(gè)看似平常的場(chǎng)景,是宜城煙草黨員志愿服務(wù)隊(duì)開(kāi)展“暖心幫扶”的日常縮影。
為切實(shí)解決部分困難零售戶經(jīng)營(yíng)缺乏指導(dǎo)的問(wèn)題,宜城煙草創(chuàng)新推行“黨建+服務(wù)”模式,將全局26名黨員客戶經(jīng)理骨干編組成3支志愿服務(wù)隊(duì),創(chuàng)建“十分鐘黨群服務(wù)圈”。自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),累計(jì)為27戶困難零售戶解決經(jīng)營(yíng)、系統(tǒng)操作等實(shí)際問(wèn)題43項(xiàng),服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)200小時(shí)。
“鐘經(jīng)理,我訂單一直提交失敗,顧客等著要貨,急死了!”晚上八點(diǎn),零售客戶楊慧在“互助小組群”里緊急求助。不到三分鐘,客戶經(jīng)理鐘永峰立刻回復(fù):“楊老板別急,可能是網(wǎng)絡(luò)延遲,您退出重登試試。不行我馬上遠(yuǎn)程協(xié)助?!眴?wèn)題迎刃而解。
這樣高效及時(shí)的互動(dòng),在宜城煙草構(gòu)建的“線上+線下”立體化服務(wù)體系中已成為常態(tài)。線上,客戶經(jīng)理化身“云客服”,隨時(shí)響應(yīng)各類(lèi)咨詢(xún);線下,“客戶經(jīng)理駐店日”活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展,為零售戶量身定制“一店一策”經(jīng)營(yíng)方案。
服務(wù)無(wú)止境,用心方顯真章。 從以往“人找服務(wù)”到如今“服務(wù)找人”,宜城煙草以“線上即時(shí)響應(yīng)”搭配“線下深度賦能”,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能與客戶滿意度的雙提升。
終端盈利水平,是檢驗(yàn)服務(wù)工作成效的硬指標(biāo)。宜城煙草積極實(shí)施“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)+功能拓展”雙輪戰(zhàn)略,為零售終端注入發(fā)展新動(dòng)能。
數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)最好的“導(dǎo)航儀”。在207國(guó)道旁的“知音同行便民店”里,客戶經(jīng)理劉遙正指導(dǎo)店主彭鳴飛分析數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)里的盈利報(bào)表?!艾F(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指,哪些商品好賣(mài)、利潤(rùn)多少,一清二楚。數(shù)據(jù)真是幫了大忙!”彭老板笑著稱(chēng)贊。

宜城煙草客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶查看經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。
清晰的可視化數(shù)據(jù),讓經(jīng)營(yíng)狀況一目了然。目前,宜城煙草已建成431家現(xiàn)代零售終端,依托數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),商品動(dòng)銷(xiāo)率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可查,幫助商戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)訂貨、科學(xué)陳列與數(shù)字化運(yùn)營(yíng),推動(dòng)終端向標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化轉(zhuǎn)型。(文/圖 王敬丹)
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