鮮紅的黨旗在一線飄揚(yáng)，暖心的舉措在終端落地。在湖北宜城，煙草志愿者們以“黨旗紅”為底色、“數(shù)據(jù)流”為脈絡(luò)、“服務(wù)網(wǎng)”為依托，探索出一條既有組織溫度、又有響應(yīng)速度、更具服務(wù)智慧的黨業(yè)深度融合新路徑。

“聞老板，您這商品陳列區(qū)可以調(diào)整一下，按價(jià)格從低到高分區(qū)，重點(diǎn)品牌放在醒目位置，顧客一眼就能找到?！秉h員客戶經(jīng)理屈海瑞一邊動(dòng)手整理貨架，一邊向殘障人士零售戶聞金宏耐心講解。這個(gè)看似平常的場(chǎng)景，是宜城煙草黨員志愿服務(wù)隊(duì)開(kāi)展“暖心幫扶”的日常縮影。

為切實(shí)解決部分困難零售戶經(jīng)營(yíng)缺乏指導(dǎo)的問(wèn)題，宜城煙草創(chuàng)新推行“黨建+服務(wù)”模式，將全局26名黨員客戶經(jīng)理骨干編組成3支志愿服務(wù)隊(duì)，創(chuàng)建“十分鐘黨群服務(wù)圈”。自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，累計(jì)為27戶困難零售戶解決經(jīng)營(yíng)、系統(tǒng)操作等實(shí)際問(wèn)題43項(xiàng)，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)200小時(shí)。

“鐘經(jīng)理，我訂單一直提交失敗，顧客等著要貨，急死了！”晚上八點(diǎn)，零售客戶楊慧在“互助小組群”里緊急求助。不到三分鐘，客戶經(jīng)理鐘永峰立刻回復(fù)：“楊老板別急，可能是網(wǎng)絡(luò)延遲，您退出重登試試。不行我馬上遠(yuǎn)程協(xié)助?！眴?wèn)題迎刃而解。

這樣高效及時(shí)的互動(dòng)，在宜城煙草構(gòu)建的“線上+線下”立體化服務(wù)體系中已成為常態(tài)。線上，客戶經(jīng)理化身“云客服”，隨時(shí)響應(yīng)各類(lèi)咨詢(xún)；線下，“客戶經(jīng)理駐店日”活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展，為零售戶量身定制“一店一策”經(jīng)營(yíng)方案。

服務(wù)無(wú)止境，用心方顯真章。 從以往“人找服務(wù)”到如今“服務(wù)找人”，宜城煙草以“線上即時(shí)響應(yīng)”搭配“線下深度賦能”，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能與客戶滿意度的雙提升。

終端盈利水平，是檢驗(yàn)服務(wù)工作成效的硬指標(biāo)。宜城煙草積極實(shí)施“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)+功能拓展”雙輪戰(zhàn)略，為零售終端注入發(fā)展新動(dòng)能。

數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)最好的“導(dǎo)航儀”。在207國(guó)道旁的“知音同行便民店”里，客戶經(jīng)理劉遙正指導(dǎo)店主彭鳴飛分析數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)里的盈利報(bào)表?！艾F(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指，哪些商品好賣(mài)、利潤(rùn)多少，一清二楚。數(shù)據(jù)真是幫了大忙！”彭老板笑著稱(chēng)贊。

宜城煙草客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶查看經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。

清晰的可視化數(shù)據(jù)，讓經(jīng)營(yíng)狀況一目了然。目前，宜城煙草已建成431家現(xiàn)代零售終端，依托數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，商品動(dòng)銷(xiāo)率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可查，幫助商戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)訂貨、科學(xué)陳列與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)終端向標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化轉(zhuǎn)型。（文/圖 王敬丹）

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