近日，武漢市黃陂區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）前川管理所“活力前川班”榮獲中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)“質(zhì)量信得過(guò)班組”稱號(hào)。這支團(tuán)隊(duì)以“知理行質(zhì)”為綱，激發(fā)數(shù)據(jù)、政策、文化、機(jī)制活力，用精準(zhǔn)策略、精耕終端、精益運(yùn)營(yíng)在對(duì)1600余戶零售客戶的服務(wù)中，書寫了質(zhì)量過(guò)硬、客戶信賴的亮眼答卷。

二程文化是黃陂的文化根脈，古人程顥、程頤“格物致知、誠(chéng)意正心”的理學(xué)思想與質(zhì)量管理的嚴(yán)謹(jǐn)內(nèi)核高度契合。班組將抽象的理學(xué)思想轉(zhuǎn)化為“讓零售戶滿意”的具體行動(dòng)，構(gòu)建起獨(dú)具特色的質(zhì)量文化體系。

“我們立足二程故里的文化底蘊(yùn)，將傳統(tǒng)智慧與現(xiàn)代服務(wù)理念深度融合，讓‘敬事守信’成為每位成員的行動(dòng)自覺(jué)?！被盍η按ò嚅L(zhǎng)鄧峰介紹。

近年來(lái)，活力前川班積極推行文化與業(yè)務(wù)融合，在對(duì)零售客戶的服務(wù)中踐行“誠(chéng)意正心”即要求工作人員守正履職、端行自律，以“誠(chéng)信”理念規(guī)范商戶經(jīng)營(yíng)行為，在客戶服務(wù)中落實(shí)“格物致知”并通過(guò)調(diào)研走訪精準(zhǔn)把握零售戶需求，針對(duì)性優(yōu)化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等服務(wù)流程，在工作中融入了文化的影子。

在二程文化影響下，班組成員形成了“講文化、講責(zé)任、講奉獻(xiàn)”的價(jià)值理念，將文化底蘊(yùn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的內(nèi)生動(dòng)力。

為精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，班組建立“1+N”線上溝通網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合實(shí)地走訪、座談交流等多種方式，全方位收集零售戶在政策宣傳、盈利提升、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等方面的訴求。

“每天我們都會(huì)梳理客戶反饋，小到陳列指導(dǎo)，大到貨源調(diào)配，事事有回應(yīng)、件件有著落?！卑嘟M副班長(zhǎng)羅濤說(shuō)。

針對(duì)老年零售戶數(shù)字化操作難題，班組推出“一對(duì)一結(jié)對(duì)輔導(dǎo)+簡(jiǎn)易操作手冊(cè)”，幫助他們熟練使用訂貨系統(tǒng)和信息工具；面對(duì)經(jīng)營(yíng)困難的客戶，從庫(kù)存管理、商品陳列到品牌培育提供“管家式”服務(wù)，還協(xié)助申請(qǐng)終端物資和相關(guān)扶持政策；針對(duì)不同業(yè)態(tài)零售戶的差異化需求，建立動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，提供個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

班組成員丁磊對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)

如今，轄區(qū)零售客戶政策知曉率，整體客戶滿意度連續(xù)保持高位以上。客戶反饋中，“文化賦能經(jīng)營(yíng)”“精準(zhǔn)解決痛點(diǎn)”等關(guān)鍵詞常常被提及，形成了良好的服務(wù)口碑效應(yīng)。

創(chuàng)新是質(zhì)量提升的不竭動(dòng)力。班組充分響應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，充分應(yīng)用數(shù)字化工具，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、效率更高。

組員丁磊在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，部分零售戶存在終端硬件管理混亂、信息更新不及時(shí)的問(wèn)題，便牽頭研發(fā)“終端硬件全鏈條智管云平臺(tái)”，通過(guò)“一物一碼”實(shí)現(xiàn)設(shè)備全生命周期管理，相關(guān)成果已在河南鄭州等多地?zé)煵菹到y(tǒng)推廣應(yīng)用?！拔覀兺ㄟ^(guò)數(shù)字化看板和營(yíng)銷工具包，整合客戶歷史訂單、消費(fèi)偏好等數(shù)據(jù)，能快速生成個(gè)性化服務(wù)方案，讓服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接了客戶需求?！?/p>

客戶經(jīng)理劉紅國(guó)說(shuō)：“借助營(yíng)銷子系統(tǒng)和‘知音通’店鋪管理系統(tǒng)，班組已為200戶潛力客戶推送高毛利新品組合，帶動(dòng)客戶平均毛利率更上一層樓?！?/p>

此外，班組持續(xù)深化QC活動(dòng)、金點(diǎn)子征集、成果引進(jìn)、群眾性創(chuàng)新及低代碼工具應(yīng)用，結(jié)合改進(jìn)創(chuàng)新“5小實(shí)踐”，形成“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—?jiǎng)?chuàng)新突破—成果轉(zhuǎn)化”的良性循環(huán)，不斷以創(chuàng)新賦能質(zhì)量提升。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。未來(lái)，活力前川班將持續(xù)深化二程文化賦能，聚焦客戶需求優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，讓文化底蘊(yùn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能，努力打造行業(yè)領(lǐng)先的基層班組標(biāo)桿，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入更強(qiáng)勁動(dòng)力。（文/圖  吳邦柱）

分享讓更多人看到